快遞為何“送不上門”？難點(diǎn)在哪？

網(wǎng)購(gòu)達(dá)人杜女士有一個(gè)應(yīng)對(duì)快遞不送貨上門的“絕招”?！翱吹娇爝f開始派送后，就給快遞員發(fā)短信，告訴他單號(hào)并讓他送上門，否則就投訴?！倍排空f，雖然這樣做有些“不厚道”，但也是無(wú)奈之舉。“從家里到驛站來(lái)回要15分鐘，如果取大件，往往累得滿頭是汗，快遞不送上門簡(jiǎn)直太不方便了?！?/p>

杜女士的“無(wú)奈”背后，是當(dāng)前快遞行業(yè)末端配送的一個(gè)“通病”：事先不聯(lián)系，直接投放快遞柜或驛站。

事實(shí)上，多地先后出臺(tái)了相關(guān)細(xì)則，明確提出未經(jīng)用戶同意，不得擅自將快件投入智能快件箱或驛站。國(guó)家郵政局近日也發(fā)布相關(guān)通知，擬明確快遞企業(yè)不得擅將快件投遞到智能快遞箱。但從實(shí)際情況來(lái)看，快遞“快而不遞”的現(xiàn)象仍較為普遍。那么，這個(gè)問題為何遲遲難解決？板子該打在誰(shuí)身上？

資料圖：民眾正在小區(qū)廣場(chǎng)上取快遞。殷立勤 攝

快遞為何“快而不遞”？

快遞不上門是一個(gè)由來(lái)已久的難題。韓君是濟(jì)南市歷下區(qū)某加盟制快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，在快遞行業(yè)有十年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，他告訴中新經(jīng)緯記者，快遞不上門的現(xiàn)象從他入行那天就存在，并不是最近幾年才有的。

“那時(shí)候沒有快遞柜，沒有驛站，一般直接放在小區(qū)傳達(dá)室，或者放在無(wú)人看管的單元樓門口，導(dǎo)致丟件、錯(cuò)拿件現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。”韓君說，“最近兩年，隨著用戶對(duì)快遞服務(wù)水平要求明顯提高，快遞行業(yè)也開始注重高質(zhì)量發(fā)展，快遞不上門的矛盾也得到了前所未有的重視。”

圖為一快遞驛站擺滿了待取件。韓章云 攝

不過，對(duì)于為何快遞不能做到“送貨上門”，韓君表示，“這更多是快遞員為了保證利益的選擇，快遞網(wǎng)點(diǎn)除了時(shí)常提醒，沒有更有效的辦法?！?/p>

快遞不上門背后，最直接的，是落在快遞員身上的一筆經(jīng)濟(jì)賬。

中新經(jīng)緯記者從多位快遞員處了解到，在快遞不送貨上門的條件下，一名業(yè)務(wù)熟練的快遞員，每天派單量在200單到400單之間，每單派費(fèi)在0.7元到0.9元不等，即使除去快遞柜和驛站的支出，每單仍能掙0.5元以上。但如果快遞上門，每天的派單量將大打折扣，“最多能砍半”。

武漢快遞員劉超（化名）告訴中新經(jīng)緯記者，他工作一整天大約能送350單，派費(fèi)0.8元一單。除去快遞柜和驛站的支出，他每天到手200多元。但如果每單件都送貨上門，一天可能連200件都送不了，收入肯定遠(yuǎn)低于現(xiàn)在。“如果是你，你會(huì)怎么選？”

而在這筆經(jīng)濟(jì)賬背后，又是快遞企業(yè)及網(wǎng)點(diǎn)對(duì)末端快遞員考核方式單一的現(xiàn)實(shí)。“我們就是按件數(shù)算錢，送得多掙得多，如果完不成任務(wù)量，還要扣錢，件件都打電話，送上門，太難了?！眲⒊f。

▲資料圖

在快遞行業(yè)專家趙小敏看來(lái)，這是快遞不上門最直接也是最重要的原因?！按送猓爝f價(jià)格嚴(yán)重倒掛（實(shí)際成本低于市場(chǎng)價(jià)格），導(dǎo)致快遞員收入提不上去，同時(shí)面對(duì)快遞單量快速增長(zhǎng)，企業(yè)沒有主動(dòng)變化，也是重要的原因?！壁w小敏接受中新經(jīng)緯記者采訪時(shí)說。

在物流行業(yè)專家楊達(dá)卿看來(lái)，快遞員私自投放快遞柜有多方面因素：一是快遞配送人員不足，難以每件準(zhǔn)時(shí)上門配送；二是快遞末端規(guī)范管理不足，存在“懶人配送”；三是快遞上門時(shí)間與消費(fèi)者在家時(shí)間錯(cuò)位，快遞員又無(wú)法聯(lián)系上消費(fèi)者?！暗珶o(wú)論哪種情況，未經(jīng)消費(fèi)者同意私自存柜都是無(wú)視消費(fèi)選擇權(quán)，未盡責(zé)履約的行為?！睏钸_(dá)卿說。

板子該打在誰(shuí)身上？

中新經(jīng)緯記者注意到，在社交平臺(tái)上，很多網(wǎng)友反映，在電商平臺(tái)下單后，等到的往往不是商品快遞，而是一條取貨短信，但事前并沒有快遞員詢問過自己，是否可以放在快遞柜或者驛站。

事實(shí)上，快遞不上門除了給收件人帶來(lái)不便之外，還容易產(chǎn)生一些問題，比如無(wú)法當(dāng)面核驗(yàn)，物品丟失短少誰(shuí)負(fù)責(zé)？獨(dú)居且行動(dòng)不便的老人如何取快遞？

杜女士告訴中新經(jīng)緯記者，有一次她買的商品在未征得同意的情況下，直接放在了單元門口，她打電話質(zhì)問快遞員為何不送上門，對(duì)方卻回復(fù)，“每件都送上門，都打電話，一天才能送幾件，你想投訴就投訴吧?！?/p>

還有網(wǎng)友在社交平臺(tái)上表示，“感覺更早之前快遞是上門的，但自從有了智能快遞箱、驛站等，快遞才逐漸不上門?！蹦敲?，快遞不上門，應(yīng)該把責(zé)任歸到像豐巢、菜鳥驛站等快遞末端服務(wù)設(shè)施身上嗎？

楊達(dá)卿認(rèn)為，快遞服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，服務(wù)協(xié)議約定的是到門的配送服務(wù)，而不是到智能快遞柜或其他末端服務(wù)設(shè)施的服務(wù)。如果快遞員未征得消費(fèi)者同意擅自存柜，屬于快遞服務(wù)違約，但僅把問題歸在快遞柜平臺(tái)等，也站不住腳。

“當(dāng)然，也有部分網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)或快遞企業(yè)在快遞配送選項(xiàng)上，給予消費(fèi)者多個(gè)配送選項(xiàng)，可選擇配送寄存到快遞柜或驛站自提等，這種服務(wù)是提前征得消費(fèi)者同意的，不構(gòu)成違約?！睏钸_(dá)卿說。

解決快遞不上門的關(guān)鍵點(diǎn)

1月7日，國(guó)家郵政局網(wǎng)站發(fā)布了關(guān)于《快遞市場(chǎng)管理辦法(修訂草案)》（征求意見稿）公開征求意見的通知?！兑庖姼濉诽岬剑?jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。

事實(shí)上，此前多地先后出臺(tái)了相關(guān)細(xì)則，明確提出未經(jīng)用戶同意，不得擅自將快件投入智能快件箱或驛站。不過，從實(shí)際效果來(lái)看，這并不能徹底杜絕“快而不遞”的現(xiàn)象。

楊達(dá)卿對(duì)中新經(jīng)緯記者表示，快遞不上門問題，是快遞行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展方向與兩個(gè)現(xiàn)實(shí)發(fā)展之間的矛盾。第一個(gè)矛盾是加盟式快遞企業(yè)依托廉價(jià)勞動(dòng)力崛起，但隨著人口紅利退潮，加盟式快遞普遍面臨一線招工難，留人難，難以保障末端配送；另一個(gè)矛盾是加盟式快遞企業(yè)與部分電商平臺(tái)形成的廉價(jià)共生模式下，即“以低價(jià)換規(guī)模，以規(guī)模換效益”的生態(tài)，這與消費(fèi)者越來(lái)越高的服務(wù)品質(zhì)要求矛盾，低價(jià)模式難以支撐高品質(zhì)服務(wù)。

楊達(dá)卿認(rèn)為，從根本上治理快遞不上門，就需要正視行業(yè)階段性問題，需要強(qiáng)化快遞標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范促進(jìn)服務(wù)升級(jí)；需要強(qiáng)化法規(guī)建設(shè)遏制穿透價(jià)格底線的不良性競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)化法規(guī)建設(shè)和落實(shí)，杜絕劣幣驅(qū)逐良幣的不良競(jìng)爭(zhēng)；需要強(qiáng)化快遞行業(yè)整合發(fā)展，提升行業(yè)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，助推服務(wù)升級(jí)；需要不斷提升智能快件柜、社區(qū)驛站等末端服務(wù)設(shè)施設(shè)備保障能力，滿足個(gè)性化服務(wù)需求。

趙小敏認(rèn)為，徹底解決這一問題，還要從解決末端快遞員的利益分配入手?！皩?duì)快遞企業(yè)來(lái)說，解決快遞不上門的問題已經(jīng)沒有討價(jià)還價(jià)的空間，必須按照相關(guān)規(guī)定，調(diào)整內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)體系?！壁w小敏說，“快遞企業(yè)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的考核激勵(lì)方式要變革，要讓利給網(wǎng)點(diǎn)；對(duì)快遞員的激勵(lì)機(jī)制要變革，按照收件人的要求，對(duì)送貨上門的快遞采取一種計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)放在驛站或快遞柜的快遞采取另一種計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)。如果快遞企業(yè)不能及時(shí)調(diào)整，將面臨失去市場(chǎng)份額的危險(xiǎn)?！?/p>

責(zé)編：周曉明

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