大眾點評網(wǎng)拒刪差評獲法院支持

本報訊 消費前先在大眾點評網(wǎng)看看點評與推薦，已成為當下許多年輕人的日常操作。真實走心、參考性強的高質(zhì)量點評往往能給商家?guī)碓丛床粩嗟牧髁?。近日，江蘇省蘇州市姑蘇區(qū)人民法院審理了一起因網(wǎng)絡差評而引發(fā)糾紛的案件。

2021年5月5日，一位匿名用戶在大眾點評網(wǎng)某婚禮策劃商戶頁面下方發(fā)布點評，評論打分三星半，評論內(nèi)容為“這個地方實在是有點疙瘩角落，旁邊高架要調(diào)頭繞來繞去，出來被警察攔住靠邊停車吃了個罰單破財，還被教育了下，最后飯也吃的不太開心。店里風格也沒有特別吸引我們的感覺吧?！痹撋虘粼谠撛u論處回復稱，其經(jīng)常受到惡意評價，不知道該用戶是否是真實客人，望告知聯(lián)系方式，并且店鋪位置很好找，跟著導航就可以直接到達。

后該商戶以該條評價系同行惡意差評為由向大眾點評網(wǎng)投訴，并要求刪除。大眾點評網(wǎng)后臺經(jīng)審核后認為該條評價暫不能認定為競對差評，故予以拒絕。該商戶經(jīng)營者某甲公司遂將大眾點評網(wǎng)訴至姑蘇區(qū)法院，要求判令大眾點評網(wǎng)將涉嫌侵犯其名譽權的內(nèi)容予以刪除。

某甲公司認為，大眾點評網(wǎng)設立商戶點評模塊的目的是為了讓消費者對其消費過程中的服務和產(chǎn)品進行評價。該匿名用戶未在其處實際消費，且評論的內(nèi)容與其提供的服務和產(chǎn)品無關，系其吃飯之前開車過程中發(fā)生的事；另外小部分系點評其免費提供的售前介紹服務。其評論中不乏用詞偏頗及貶損內(nèi)容，容易引起其他消費者誤會。

法院審理后認為，本案的爭議焦點系匿名用戶發(fā)布評價的行為是否構成對原告名譽權的侵害。從該條評價的內(nèi)容來看，該匿名用戶僅是對店鋪附近的交通環(huán)境以及店鋪提供的售前介紹服務進行評價，不存在誹謗、詆毀等言論，且經(jīng)大眾點評網(wǎng)后臺審核后暫未能認定系競對差評。故某甲公司在未能提供直接證據(jù)證明該條點評系同行惡意差評的情況下，主張該條點評侵犯了其名譽權，證據(jù)不足，法院不予認可。

大眾點評網(wǎng)作為為網(wǎng)絡用戶提供信息通道服務及信息服務的平臺，應當為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑。在未能確定該條點評系惡意差評或構成侵權的情形下，其未應某甲公司的要求進行刪除，亦為其提供了在案涉點評處公開回應的途徑，并未違反法律規(guī)定構成侵權。

故對某甲公司要求提供用戶信息、停止侵害以及賠償損失的訴訟請求，因缺乏事實和法律依據(jù)，不予支持。綜上，法院判決駁回原告訴訟請求。（王璇）

■法官提醒■

消費者有對商家的商品和服務提出批評的權利。在電子商務快速發(fā)展的今天，用戶評價的重要性毋庸置疑。然而，消費者給出的打分評級和評論往往系基于產(chǎn)品的質(zhì)量、實物與商家描述是否一致、商家服務態(tài)度、快遞服務等綜合因素的考量，消費者作出的評級和評論確實具有一定的主觀性，甚至與客觀事實存在一定的差異，但只要這種主觀性未超越一般人通常行為的范圍、不是基于主觀惡意的目的，商家應容忍消費者作出的評價。

在保障消費者合理“差評權”的同時，該案判決旨在引導商家正確看待差評，通過積極溝通、提高服務和及時反饋來獲得消費者的理解和信任，而非通過刪差評的方式來達到控制差評、增加好評的目的。過硬的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務才是商家立于市場不敗之地的根本。

責編：康玉潔

來源：人民法院報