首頁 民生服務(wù) 消費維權(quán) 人民日報關(guān)注:網(wǎng)購退換貨,不應(yīng)這么難

人民日報關(guān)注:網(wǎng)購退換貨,不應(yīng)這么難

2022-04-26 10:48:13 人民日報

北京市讀者李翔宇最近在網(wǎng)上購買的一款防水耳機出現(xiàn)故障,在辦理退貨時頗費周折。原來,他在某品牌官方網(wǎng)站購買商品后,不到一周就發(fā)現(xiàn)防水耳機進水,認為是商品本身存在質(zhì)量問題,于是在網(wǎng)上申請退款退貨。然而網(wǎng)站客服人員卻表示,“耳機進水”是用戶操作不當導致,拒絕退款。為此,李翔宇找到好幾家維修點,請專業(yè)人員檢查,證明耳機的確存在質(zhì)量問題,與人為操作無關(guān)。前前后后花了兩周時間才得以退款,這讓李翔宇覺得“太折騰了”。

網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為消費者購物的重要渠道之一。但由于網(wǎng)購的特殊性,退換貨相對麻煩,由此也產(chǎn)生了許多投訴與糾紛。為了保護消費者的合法權(quán)益,消費者權(quán)益保護法中明確規(guī)定,除一些特殊商品外,“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無需說明理由”。但在實際生活中,這條規(guī)定往往難以順利落地。

前段時間,劉玥在某網(wǎng)絡(luò)平臺看中一款滑雪服,商家稱需要顧客先下單再進行采買,因此事先聲明“不支持七天無理由退換”。但拿到商品后,劉玥發(fā)現(xiàn)圖片和實物顏色差別很大,“商家拍攝的圖片存在明顯色差,涉嫌欺詐消費者”。盡管尋求了多種途徑,但劉玥最終還是未能同商家就退貨協(xié)商成功。“商家說事先有聲明,因此拒絕退款,還不知道要花多少精力才能退款,我也不想麻煩了,算是認倒霉吧。”劉玥說。

對此,中國消費者協(xié)會法律部副主任謝龍表示,有些特殊的商品經(jīng)消費者確認,可以不適用七天無理由退貨規(guī)定,比如一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品等。除這些特殊情況外,商家不能擅自擴大不適用七天無理由退貨的商品范圍,并且商家應(yīng)當在銷售流程中設(shè)置顯著的確認程序,未經(jīng)消費者確認,不能因事先聲明拒絕退換貨。

網(wǎng)友陳沖曾在某電商平臺上購買一款電子產(chǎn)品,快遞收到后拆箱驗貨,發(fā)現(xiàn)商品有瑕疵,所以拒絕簽收。商家在收到退貨后卻未退款,理由是商品已經(jīng)拆封,影響二次銷售。他嘗試聯(lián)系網(wǎng)購平臺,但平臺也未能處理。

謝龍表示,適用七天無理由退貨時,消費者退貨的商品應(yīng)當完好,也就是“不影響二次銷售”。但消費者基于查驗需要而打開商品包裝,或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試不影響商品的完好,商家不能拒絕退換貨。除此之外,商品若出現(xiàn)質(zhì)量問題,商家應(yīng)當依約退貨,而不能基于事先的聲明免除責任。

在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺,由于退換貨產(chǎn)生的運費以及物流造成的損失問題也頻頻遭到投訴。依照相關(guān)法律規(guī)定,由質(zhì)量問題產(chǎn)生的退換,運費應(yīng)由商家承擔。但網(wǎng)友楊婷曾在某電商平臺購買曬衣兜,收貨后卻發(fā)現(xiàn)商品破損。在與賣家客服聯(lián)系退貨時,賣家卻要求顧客把退貨原因由“商品質(zhì)量問題”改為“其他”?!拔覟榱顺晒ν素涍x擇了‘其他’,后來得知只有質(zhì)量問題造成的退貨,運費才能由賣家承擔,結(jié)果運費到現(xiàn)在都沒有退還。”楊婷說。此外,由于物流原因,若快遞在退回過程中存在破損,商家有可能因為影響“二次銷售”而拒絕退款。物流公司與商家來回“踢皮球”,消費者只能干著急。

在退貨過程中因物流造成的影響,需進一步明確權(quán)責關(guān)系,保護消費者權(quán)益。中國人民大學法學院教授劉俊海表示,商家與消費者之間既有利益沖突,更有利益公約數(shù)。消費者的“后悔權(quán)”應(yīng)該得到保護,這有利于促進消費者理性消費,也能倒逼經(jīng)營者放棄欺詐、虛假廣告和誤導性宣傳,提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,改善消費體驗,提升核心競爭力?!皯?yīng)當切實維護好消費者的‘后悔權(quán)’,優(yōu)化誠實信用、公平公正、多贏共享、包容普惠的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟生態(tài)環(huán)境?!眲⒖『Uf。

責編:周曉明

來源:人民日報

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